AIで問い合わせを分類する｜分類基準のチェックリスト

SECTION 01

コピーして使う分類基準シート

分類ごとに次の欄を埋めます。「料金」「使い方」などの名前だけでは、同じ文章でも判断が分かれます。含める例と除く例を対にしてください。分類基準シートと問い合わせ文をAIに渡し、当てはまる分類と、その根拠となる原文を示すよう頼みます。

AIには、そのAIへの入力が認められた情報だけを渡し、練習には実際の個人情報を含まない架空の文面を使います。

• 分類名：［問い合わせの内容を表す短い名前］
• 含む内容：［この分類に入れる質問・依頼と具体例］
• 含まない内容：［似ているが別の分類に入れる内容］
• 迷う例：［複数の用件がある文面／判断に必要な情報が足りない文面］
• 迷うときの扱い：［複数分類を付ける条件／人が確認する条件］
• 確認記録：［AIの分類案／根拠となる原文／人の判断／基準の修正点］

SECTION 02

記入例：料金と使い方を一通で聞かれたら

以下は説明用の架空の問い合わせです。「月額料金を教えてください。また、利用中の画面から請求書をダウンロードする方法も知りたいです。」

最初の基準が「料金：支払いに関する質問」「使い方：画面操作に関する質問」だけだったとします。ここでは、AIの分類案が「料金」の一つだけになった場合を考えます。

• AIの分類案：料金。根拠は「月額料金」と「請求書」。
• 人の判断：料金と使い方の二つ。「請求書」は金額の質問ではなく、ダウンロード操作を尋ねている。
• 修正点：単語だけで決めず、何を知りたいのかを読む。二つの用件を一つにまとめない。

SECTION 03

含む内容・含まない内容を書き直す

• 料金：価格、月額、追加費用の質問を含む。請求書の表示・ダウンロード操作は含まない。
• 使い方：画面の操作手順を尋ねる質問を含む。価格だけを尋ねる質問は含まない。
• 複数の用件：それぞれが基準に当てはまれば複数分類を付け、用件ごとの根拠を残す。
• 迷う例：「請求書について確認したい」だけでは料金か操作か決めず、人の確認に回す。

SECTION 04

同じ問い合わせで確かめ直す

基準を直したら、先ほどの問い合わせをそのまま使って分類し直します。確認するのは、「月額料金を教えてください」が料金、「請求書をダウンロードする方法」が使い方に分かれるかです。

人は分類名だけでなく、根拠の原文と、拾われていない用件がないかを見ます。結果が違えば修正点を記録し、ほかの迷う例でも基準を確かめてください。問い合わせの整理を業務に取り入れる際は、分類基準と人の確認方法を一緒に整えます。

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